¿Qué es la experiencia del cliente y su relación con expectativas?

La experiencia del cliente se refiere al conjunto de interacciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su relación. Esto incluye desde el primer contacto hasta el servicio postventa. La relación con las expectativas es crucial, ya que los clientes formulan expectativas basadas en su conocimiento previo, publicidad y experiencias pasadas. Si la experiencia supera estas expectativas, se genera satisfacción y lealtad. Por ejemplo, un cliente podría esperar que un producto llegue en tres días, pero si llega en uno, la experiencia del cliente será excepcional. En cambio, si el producto llega tarde, la experiencia será negativa.